• Vodafone

    Vodafone: werelds grootste mobiele telecomaanbieder

    Vodafone is een van 's werelds grootste mobiele telecomaanbieder met meer dan 404 miljoen klanten die zij bedient met vaste én mobiele telecomdiensten. In Nederland is Vodafone, gemeten naar aantal klanten, de tweede mobiele provider, na KPN.

    Onrust in de telecommarkt

    De telecomsector kampt met groeiende kritiek vanuit de samenleving. De sector geniet, vooral door eigen fouten in het verleden (bill shocks, minuutafronding, storingen, intransparante prijzen/abonnementen, et cetera) weinig vertrouwen. Vodafone Nederland heeft als eerste provider in december 2011 het boetekleed aangetrokken en deze 'pink elephant' bespreekbaar gemaakt op een groot Telecomcongres (Telecom Time). Hiermee legde Vodafone de basis voor een reputatieverbeteringstraject in sectorverband. Inmiddels heeft Nederland ICT mede op instigatie van Vodafone een reputatiewerkgroep in het leven geroepen waarin telecompartijen gezamenlijk werken aan verbetering van de sectorreputatie.

    Be good and tell it

    Om de dialoog en interactie met klanten en stakeholders te faciliteren, te stimuleren en te structureren heeft Vodafone een reputatiemanagementprogramma ontwikkeld dat wordt aangestuurd door een reputatieboard. Hierin hebben ook directieleden en de CEO van Vodafone Nederland zitting. Reputatiemanagement betekent voor Vodafone meer dan communicatie alleen. Het uitgangspunt van hun reputatiemanagementprogramma is ‘Be good and tell it’. Dat betekent dat de interne organisatie bewust gemaakt wordt van wat stakeholders ‘being good’ vinden. Vervolgens wordt beleidsverandering gestimuleerd en worden de uitkomsten hiervan gecommuniceerd.

    Alle relevante stakeholdergroepen

    Vodafone richt zich bij het reputatiemanagementprogramma op alle relevante stakeholdergroepen, variërend van opinieleiders/experts, maatschappelijke organisaties/ngo’s, klanten (particulier en zakelijk), leveranciers, overheid, medewerkers en branchegenoten. In dit kader heeft Vodafone onder meer het volgende gedaan:
    • Alle stakeholders zijn in kaart gebracht en geclusterd in 15 stakeholdergroepen en per stakeholdergroep de belangrijkste reputatiethema’s (‘aanjagers’ en ‘afbrekers’) vastgesteld. Deze thema’s zijn geclusterd in 11 universele ‘reputatiedrivers’, die de basis vormen voor het reputatiemanagement van Vodafone. Per reputatiedriver is een ‘gap-analysis’ gemaakt (het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie). Ook heeft Vodafone een verhaal geschreven over haar positie ten opzichte van deze reputatiedriver. Bovendien is per reputatiedriver een werkgroep opgericht met vertegenwoordigers vanuit stakeholdermanagement, de business/operatie/marketing en communicatie, waar relevante of noodzakelijke verandering(en) in- of extern worden besproken.
    • Er is een mobiele app (RepApp) ontwikkeld waarmee medewerkers snel kunnen achterhalen welke stakeholder wat belangrijk vindt, welk verhaal zij daarbij kunnen vertellen en hoe dit het beste onderbouwd en uitgelegd kan worden.

    Activiteiten

    Vodafone zoekt proactief en continu de dialoog met al haar stakeholders. De telecomprovider gebruikt de uitkomsten hiervan als input voor de communicatie en het beleid. Recente activiteiten en initiatieven in dit verband zijn:
    • Publiekelijke erkenning dat Vodafone en de telecomsector een reputatieprobleem hebben in een speech van CEO Jens Schulte-Bockum op Telecom Time en het blog van Vodafone. Het initiëren van een stakeholderdialoog rondom de transparantie van internetsnelheden met klanten en de consumentenbond en met het ministerie van Economische Zaken;
    • Effectieve crisiscommunicatie tijdens een grote en complexe storing (brand in een netwerkknooppunt in Rotterdam) op onder meer YouTube;
    • Geïntegreerde rapporten (jaarlijks); over de prestaties van de totale organistatie, niet alleen over financiële resultaten;
    • Het geven van openheid over de hoeveelheid belasting die Vodafone betaalt in binnen- en buitenland in antwoord op zorgen over belastingmoraal van multinationals;
    • Het besluit om, in overleg met Greenpeace, volledig over te stappen op windenergie uit Nederland, omdat dit schoner is dan energie uit waterkrachtcentrales;
    • DM-sessies (Twitter) van Vodafone met Kamerleden over verschillende onderwerpen.
    Voor meer informatie over de stakeholderdialoog van Vodafone, klik hier

    Positieve feedback

    Het reputatiemanagement van Vodafone is zeer succesvol. Dat blijkt onder meer uit hogere scores op de verschillende reputatiedrivers van de eigen index en externe onderzoeken van de afgelopen twee jaar (NPS, de Transparantie Benchmark en RepTrak). Daarnaast kreeg Vodafone op verschillende momenten en via verschillende kanalen veelvuldig positieve feedback van stakeholders over de eerder genoemde activiteiten.

  • Gemeente Den Haag

    Gemeente Den Haag: Internationale stad van Vrede en Recht

    Den Haag is na Rotterdam en Amsterdam de derde stad van Nederland. Internationaal staat Den Haag bekend als de stad van Vrede en Recht. Belangrijke internationale gerechtshoven en tribunalen waaronder het Internationaal Gerechtshof en het Internationaal Strafhof zijn er gevestigd. Daarnaast zetten zo’n 135 non-gouvernementele organisaties zich vanuit Den Haag in voor een rechtvaardiger en veiliger wereld voor iedereen.

    Uitbouwen van reputatie

    De gemeente Den Haag is constant bezig haar reputatie als internationale stad van Vrede en Recht te bestendigen en te versterken. Dat doet ze vanuit het idee dat een sterke reputatie bijdraagt aan de economische groei en werkgelegenheid in de stad. Om ervoor te zorgen dat het verhaal rondom vrede en recht zowel in de beleidsvorming als in de communicatie en stakeholderdialoog consistent wordt gebruikt, is dit geborgd in de Citymarketingvisie, de Economische visie, het Collegeakkoord en andere relevante documenten.

    Betrekken van burgers bij het verhaal van Vrede en Recht

    De gemeente Den Haag richt zich bij haar reputatiemanagement op een breed scala aan stakeholdergroepen: eigen medewerkers, internationale pers en media, internationale decision makers, de Nederlandse overheid en inwoners van Den Haag. Draagvlak bij de eigen bewoners voor de rol van Den Haag als internationale stad van Vrede en Recht is in de visie van de gemeente een cruciale succesfactor.

    Uiteenlopende activiteiten

    De activiteiten van de gemeente Den Haag om haar reputatie van Internationale stad van Vrede en Recht te versterken zijn divers: van investeringen in ruimtelijke ontwikkeling, specifieke beleidsprogramma’s tot marketing en communicatie. Een greep uit de activiteiten van het afgelopen jaar:
    • De ontwikkeling van de Internationale Zone met nieuwbouw voor Eurojust , het Internationaal Strafhof, Europol en de hoogwaardige herinrichting van de openbare ruimte;
    • De ontwikkeling van een website Vrede en Recht om het verhaal van Den Haag op een toegankelijke en aansprekende manier te presenteren;
    • Een veelzijdige Kidstour Vrede en Recht langs belangrijke en relevante plaatsen in Den Haag;
    • Diverse acties op het gebied van internal branding om medewerkers van de gemeente meer bewust te maken van Den Haag als internationale stad van Vrede en Recht, zoals het hernoemen van vergaderzalen naar iconen op dit gebied en het maken en verspreiden van filmpjes waarin medewerkers vertellen wat vrede en recht voor hen betekent;
    • De jaarlijkse Vredesloop tijdens de Dag van de Vrede op 21 september met dit jaar circa 9.000 deelnemers;
    • De ondersteuning en facilitering van initiatieven/evenementen op het gebied van vrede en recht, zoals het filmfestival ‘Movies that Matter’;
    • De viering van het 100-jarig bestaan van het Vredespaleis in de maanden augustus en september 2013 met festiviteiten in de stad, diverse Vredesconcerten en als absoluut hoogtepunt het Peace One Day Concert op 21 september 2013 (Dag van de Vrede);
    • Nauwe samenwerking met het ministerie van Buitenlandse Zaken om Den Haag in het buitenland te profileren als (expertise)centrum op het gebied van vrede en recht;
    • Het bij elkaar brengen van bewoners, expats en internationale organisaties om het wederzijds begrip te vergroten.
    Voor meer informatie over de activiteiten van Den Haag als internationale stad voor Vrede en Recht, klik op deze link.

    Sterke reputatie vertaalt zich in werkgelegenheid en economische groei

    De reputatie van Den Haag groeit. De internationale politiek, opinieleiders en media beschouwen het steeds meer als de stad van Vrede en Recht. Ook Hagenaars vinden in toenemende mate dat Den Haag deze positie waarmaakt (van 33% in 2009 tot 39% in 2012). Elk jaar vestigen zich meer en meer internationale organisaties op het gebied van Vrede en Recht in Den Haag. Onderzoek toont aan dat dit zorgt voor een toename van het aantal banen in de sector Vrede en Recht (35.500 banen in 2012 tegenover 28.000 banen in 2008) en aanzienlijke bestedingen van internationale organisaties (€ 2,7 miljard in 2012 tegenover € 1,7 miljard in 2008). Ten slotte vinden ook steeds meer belangwekkende congressen op het gebied van Vrede en Recht hun weg naar de stad. Een goed voorbeeld hiervan is de Nuclear Security Summit dat in maart 2014 in Den Haag zal worden georganiseerd. Hier zullen vele wereldleiders (waaronder president Obama van de Verenigde Staten) aanwezig zijn en het zal één van de grootste congressen zijn die ooit in Nederland is georganiseerd.

  • KLM

    Een van de grootste werkgevers van Nederland

    Air France-KLM is de grootste luchtvaartonderneming ter wereld in termen van omzet, de derde in de wereld en de grootste in Europa in termen van passagierskilometers en de grootste vrachtvervoerder ter wereld. Deze nominatie heeft uitsluitend betrekking op het reputatiemanagement van KLM.

    Toenemende concurrentie, slinkende marges

    De Nederlandse luchtvaartsector kampt momenteel niet met majeure reputatie-issues, maar KLM staat wel voor de uitdaging om zich staande te houden op een markt waar de concurrentie toeneemt en de marges slinken. En als een van de grootste werkgevers van Nederland en vernieuwer binnen de sector is KLM een reputatiegevoelig bedrijf dat voortdurend in de belangstelling staat van publiek en media.

    Betrouwbare luchtvaartmaatschappij

    KLM hecht veel waarde aan haar reputatie van betrouwbare luchtvaartmaatschappij. De speerpunten daarbij zijn een uitmuntende bedrijfsvoering en integer gedrag. Om dit te borgen, heeft KLM een eigen gedragscode opgesteld waaraan elke medewerker zich dient te houden. Voor deze gedragscode, klik hier .

    Brede stakeholderfocus

    KLM definieert haar in- en externe stakeholdergroepen redelijk breed. De focus van het reputatiemanagement ligt intern bij medewerkers, OR en vakbonden en extern bij journalisten, klanten, bloggers, commentatoren, politici en ‘de publieke opinie’. KLM voert via het overleg onder leiding van oud-minister Hans Alders ook een dialoog met andere luchtvaartpartijen, omwonenden van Schiphol, regionale bestuurders en vertegenwoordigers van het Rijk. Voor meer informatie over deze zogenoemde ‘Alderstafel’, klik op deze link voor het jaarverslag.

    KLM social brand

    Om de stakeholders te bereiken, zet KLM een breed scala aan kanalen en middelen in. Het zwaartepunt ligt bij de sociale media. De luchtvaartmaatschappij positioneert zich als Social Brand en wil ‘daar zijn waar de klant is’. Omdat de verwachtingen van de klant hoog zijn, wil de luchtvaartmaatschappij de eigen positie beschermen en uitbouwen tot een van ’s werelds meest social brands. Het gaat daarbij niet alleen om het beïnvloeden en ombuigen van het sentiment, maar ook om het plaatsen van verrassende content. Vanuit de doelstelling om dicht bij de klant te zijn, heeft KLM een sterke aanwezigheid op de sociale media zoals Facebook en Twitter opgebouwd, met een betrokken, wereldwijde aanhang van circa 9 miljoen fans en volgers in 2013. KLM heeft ook een Social Newsroom ingericht waarin Press Office en Social Media Hub volledig zijn geïntegreerd. Daarnaast heeft de luchtvaartmaatschappij 5.000 iPads aan alle vliegers en pursers uitgereikt die hen bij hun werkzaamheden aan boord ondersteunen en meer persoonlijke service mogelijk maken. Hiermee kan het vliegend personeel direct actie ondernemen op feedback van klanten en hen sneller informeren over operationele wijzigingen. KLM zoekt ook in landen waar Facebook niet actief is de nabijheid van haar klanten en is bijvoorbeeld ook actief op Sina Weibo in China en Vkontakte in Rusland.

    Meer dan communicatie

    In het reputatiemanagement van KLM staan de begrippen ‘identiteit’, ‘imago’ en ‘reputatie’ centraal. Het hoofddoel is om deze begrippen samen te brengen in één coherente aanpak van alle communicatie-uitingen. Met dit geïntegreerde communicatiesysteem wil Corporate Communications economische waarde creëren door een bijdrage te leveren aan het halen van de strategische doelen, het versterken van het merk en het bouwen van de reputatie. Het reputatiemanagement van KLM draait vooral om communicatie, maar niet uitsluitend. Corporate Communications bewaakt en voedt de reputatie van KLM ook door te adviseren over de timing en inhoud van commerciële en operationele processen.

    Journeys of Inspiration

    KLM wil de concurrentie met de low-cost carriers zoals Ryanair winnen door onder meer in te zetten op uitstekende klantenservice. De KLM-merkbelofte ‘journeys of inspiration’ wordt vooral via de sociale media en in real life tot leven gebracht.

    Publiekslieveling

    De sociale media strategie van KLM heeft vruchten afgeworpen. Hiermee is de luchtvaartmaatschappij er de afgelopen jaren in geslaagd haar goede reputatie te consolideren en te verbeteren, met name bij het brede publiek. Dit blijkt onder meer uit een stijgende lijn op de RepTrak-ranking van plaats 6 (2011) naar plaats 4 (2013).

  • PFZW

    Het tweede pensioenfonds van Nederland

    Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW) is als bedrijfstakpensioenfonds verantwoordelijk voor het pensioen van circa 2,5 miljoen (oud-)werknemers in de sector zorg en welzijn. PFZW is met een belegd vermogen van € 135 miljard (april 2013) het op een na grootste pensioenfonds van Nederland. De uitvoeringsorganisatie is per 1 januari 2008 van het pensioenfonds losgemaakt en draagt sindsdien de naam PGGM.

    Pensioencrisis

    Na de banken- en economische crisis is er ook sprake van een pensioencrisis. Met name door de sterk gestegen levensverwachting en sterke schommelingen op de financiële markten kunnen veel pensioenfondsen niet aan hun verplichtingen voldoen. Ze kunnen hun pensioenuitkeringen niet voor inflatie indexeren of moeten ze zelfs afstempelen. PFZW heeft de pensioenuitkeringen al enige jaren niet (volledig) geïndexeerd, maar hoefde tot op heden nog niet af te stempelen. Door bovenstaande ontwikkelingen staan pensioenfondsen aan veel maatschappelijke kritiek bloot en slinkt het draagvlak voor ons collectieve pensioenstelsel. Vooral jongeren hebben er weinig fiducie in dat ook zij uiteindelijk een goed pensioen krijgen. Belangrijkste kritiek op de pensioensector is dat de fondsen hun deelnemers onvoldoende hebben voorgelicht over de risico’s en onzekerheden van hun pensioen, zodat hun verwachtingen onrealistisch zijn.

    Reputatiemanagement is voor PFZW relatiemanagement

    Reputatiemanagement betekent voor PFZW relatiemanagement. Het fonds zoekt voortdurend de dialoog met alle relevante stakeholdergroepen. Het gaat hierbij niet alleen om de ‘klanten’ (deelnemers en aangesloten bedrijven), maar ook om toezichthouders, politici, pensioenbestuurders, financiële stakeholders, wetenschappers, vakjournalisten, bloggers, belangenorganisaties en vertegenwoordigers van het maatschappelijk middenveld (vooral werknemers- en werkgeversvertegenwoordigers). De verantwoordelijkheid voor de relatie met alle stakeholders en ook voor de stakeholdermetingen die regelmatig worden uitgevoerd, ligt bij het bestuursbureau. Directeur Peter Borgdorff speelt daarbij een prominente rol en is bij de externe contacten en communicatie het boegbeeld van het fonds. PFZW laat zich hierbij waar nodig adviseren en ondersteunen door uitvoeringsorganisatie PGGM.

    Een breed scala aan kanalen en middelen

    PFZW zoekt proactief de dialoog met al haar stakeholders. Het fonds organiseert bijvoorbeeld regelmatig bijeenkomsten voor stakeholders, zoals ‘Pensioenbeelden aan zee’ en brengt hen via het gelijknamige blad op de hoogte van actuele issues en ontwikkelingen binnen de pensioensector. Peter Borgdorff neemt ook actief deel aan de maatschappelijke discussie over pensioenen en verschijnt regelmatig in dag- en weekbladen en op radio en tv (Tros Radar, Vara Kassa!, NOS Journaal, RTL Nieuws en Zwarte Zwanen van Omroep Max). Daarnaast wordt een scala aan kanalen gebruikt om de stakeholderdialoog te voeren, zoals de blogs van Peter Borgdorff, Facebook, deelnemersmagazine Eigentijd, de website, e-nieuwsbrief, presentaties bij andere pensioenfondsen, artikelen, interviews en presentaties op andere bijeenkomsten. Met het oog op de maatschappelijke onrust over pensioenen organiseert PFZW voor haar deelnemers regelmatig bijeenkomsten in het land. PFZW is ook het enige fonds met een gedifferentieerde communicatiestrategie gebaseerd op deelnemersprofielen. Hierdoor kunnen de deelnemers de complexe pensioenmaterie gemakkelijker en beter begrijpen.

    Reciprociteit

    PFZW kan niet alleen zenden, maar ook ontvangen. Toen PFZW de overstap naar een meer toekomstbestendig pensioencontract (het reële contract) overwoog, heeft het fonds de actie ‘Dat vind ik’ op touw gezet om de wensen en behoeften van de deelnemers hierover te achterhalen. In totaal 125.000 deelnemers hebben aan dit online onderzoek meegedaan. Voor de resultaten, klik op deze link.
    Het fonds organiseerde ook tientallen focusgroepen om de risicobereidheid van haar deelnemers te peilen. Mede op basis van deze uitkomsten heeft PFZW haar positie ten opzichte van een nieuw pensioencontract bepaald.

    Het eerlijke verhaal

    PFZW wordt genoemd als een van de weinige pensioenfondsen die de samenleving en haar deelnemers via alle mogelijke kanalen en middelen ‘het eerlijke verhaal’ vertelt over de onzekerheden van onze pensioenen. Omdat de pensioenverwachtingen hierdoor realistischer worden, geeft.PFZW gehoor aan de kritiek op de pensioensector en draagt zo bij aan vertrouwensherstel.

    Best of class

    Het reputatiemanagement van PFZW is zeer succesvol. Dat blijkt uit de prijzen die het fonds in de wacht heeft gesleept. Zoals de Responsible Investment Award (2013) voor de verslaglegging over verantwoord beleggen en de NPN-trofee (2012) in de communicatiecategorie voor de campagne ‘Dat vind ik’. Bovendien werd PFZW in 2012 door vakjournalisten uitgeroepen tot best of class van de bedrijfstakpensioenfondsen.

  • Havenbedrijf Rotterdam

    Haven Rotterdam: het grootste logistieke knooppunt van Europa

    Rotterdam is één van de belangrijkste havens ter wereld en het grootste logistieke en industriële knooppunt van Europa. Er werken 90.0000 mensen en de haven is indirect goed voor 300.000 arbeidsplaatsen. Daarmee is de Rotterdamse haven de banenmotor van de regio en essentieel voor de Nederlandse en Europese economie. Deze nominatie heeft betrekking op de ontwikkelaar, beheerder en exploitant van het Rotterdamse haven- en industriecomplex: Havenbedrijf Rotterdam.

    Ambitieuze groeidoelstellingen

    groeidoelstellingen van Havenbedrijf Rotterdam zijn ambitieus. Havenvisie 2030, dat met een breed draagvlak bij het bedrijfsleven, de politiek en de maatschappelijke organisaties uit de regio tot stand kwam, streeft zelfs bij ongunstige economische omstandigheden een forse groei na die kan oplopen tot 70%. Er bestaat brede consensus over dat een transitie van de haven van Rotterdam hiervoor noodzakelijk is. Om de groeidoelstellingen te kunnen realiseren moet de klassieke haveneconomie worden omgevormd tot een kennisintensief economisch complex gebaseerd op nieuwe (informatie)technologie, groene grondstoffen, recycling, schone energie en slimme diensten.

    Reputatiemanagement als randvoorwaarde

    Havenbedrijf Rotterdam beschouwt reputatiemanagement in de eerste plaats als een randvoorwaarde voor de beoogde transitie. Het verwerven van een licence to operate is van cruciaal belang om de ambitieuze groeidoelstellingen, die veel impact zullen hebben op de omgeving, te kunnen realiseren. Om professionals te interesseren om te werken in de haven en om duurzame bedrijven aan te trekken, werkt Havenbedrijf Rotterdam consequent aan de reputatie van meest innovatieve en duurzame haven ter wereld. De communicatie en dialoog met de omgeving is het uitgangspunt om deze reputatie te verwerven en te behouden.

    Breed scala aan stakeholdergroepen

    Havenbedrijf Rotterdam richt zich bij het verwerven van haar reputatie als meest innovatieve en duurzame haven van de wereld op een scala aan stakeholdergroepen: klanten, omwonenden, kinderen, studenten, politici, ambtenaren, docenten, brancheverenigingen, burgers en gemeenten. Het afgelopen jaar is een groot aantal activiteiten georganiseerd om vorm te geven aan de dialoog met deze groepen. De jaarlijkse Wereld Havendagen waar het publiek een kijkje mag nemen ’in de keuken’ van de haven trok dit jaar meer dan 15.000 bezoekers. Daarnaast is het havenbedrijf op tournee geweest langs omliggende gemeenten waar op elf bijeenkomsten de dialoog werd aangegaan met ambtenaren en bewoners over de ontwikkelingen in de haven. Ook voert de directie van het havenbedrijf continu gesprekken met zijn belangrijkste stakeholders en is er een informatiecentrum over Maasvlakte 2 (Futureland) ingericht. Kinderen vormen, als werknemers van de toekomst, een belangrijke doelgroep bij het profileren van de haven als aantrekkelijke werkomgeving. Er zijn lesprogramma's ontwikkeld over de haven voor lagere en middelbare scholen, er is een televisieserie (Narnija) voor kinderen van 8-12 jaar gemaakt en aan 22.000 scholieren is de mogelijkheid geboden op excursie te gaan in de haven. Voor een overzicht van alle activiteiten, klik hier.

    Resultaten reputatiemanagement worden langzaam zichtbaar

    Havenbedrijf Rotterdam is onlangs begonnen met het meten van zijn reputatie bij de stakeholders. Uit de eerste meting van dit Stakeholder Betrokkenheid Onderzoek (2012) scoort het havenbedrijf een 7,6. Toekomstige metingen moeten uitwijzen hoe de stakeholderreputatie van deze organisatie zich verder ontwikkelt.